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工单管理概述

一、什么是工单

系统使用“工单”来跟踪和管理每一次客户服务请求,每一个工单表示一次客户服务请求。您可以根据服务请求的不同来设置不同类型的工单,可以为每种工单类型配置不同的工单模板,您也可以自定义工单字段来满足您的业务需求。 

  

 

二、工单管理的组成

1.工单视图

  工单视图是满足特定查询条件的工单列表。公有视图是企业范围内公用的工单视图;个人视图是当前用户创建且只有当前用户可用的工单视图。

 

2.工单处理

  工单可以分配给本企业的员工处理,也可以分配给企业的服务网点(如:二级单位、第三方合作伙伴等)进行处理。工单的处理流程可以根据您企业的服务流程进行自定义。

 

3.工单设置

  1)可对工单类型、工单字段、工单模板进行自定义设置,以达到与您企业的业务相匹配。

     2)可对工单处理所需的服务模式(方式)进行定义,每种服务模式可设置不同的处理流程。

     3)可对工单处理的每个环节设置处理时限,如果工单的处理时间超过处理时限,系统将自动记录并纳入数据统计。

 

 

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