售后服务管理系统免费试用

央企数字化服务转型之道

客户概述

      中国航天科工集团有限公司(简称“航天科工”,英文:China Aerospace Science and Industry Corporation Limited [3]  ,简称:CASIC)是中央直接管理的国有特大型高科技企业,前身为1956年10月成立的国防部第五研究院,先后经历了第七机械工业部(1981年第八机械工业部并入)、航天工业部、航空航天工业部、中国航天工业总公司、中国航天机电集团公司的历史沿革。现有5个研究院、2个科研生产基地、6家上市公司、580余户企事业单位,遍布全国各地。现有职工12.7万余人,各类专业技术人员超过40%。

      航天二院706所承担着国家战略产品国产计算机研发、生产、销售、服务。在当前形势下,国产计算机在国家信息安全领域占有重要地位,军队、政府、银行、国企等国家重点单位都在大范围的使用国产计算机。

业务挑战

      随着以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术蓬勃发展,对社会经济、人民生活带来重大而深远的影响,也逐渐成为驱动企业经营管理和成长进步的新引擎,数字化服务转型也成为集团的核心战略。

      如何用最新的信息技术赋能企业售后服务运营。如何实现服务管理的协同化,备件管理的精细化,服务费用核算的精准化,有效防范经营风险,提升运作效率,实现企业从高速发展向高质量发展的转变。2019年,航天二院706所与【易售后】团队进行长达6个月的规划,提出全场景、全流程售后服务运营整体解决方案,率先在集团内部启动数字化服务转型。

解决方案

      连接——重构服务渠道,连接客户更简单

      构建智能呼叫中心、在线客服系统、机器人客服系统、微信报修系统、小程序报修系统等立体化服务支持渠道,用户通过任何一种方式都可以快速发起服务请求。

      赋能——通过数字技术,重构服务体系

      用IT的技术手段倒逼企业售后管理流程、售后管理规范的升级。将企业的售后运营体系进行梳理,形成全场景、全流程管理体系。企业总部、区域服务中心、第三方服务商,通过分布式服务引擎驱动服务链的快速协作。

      转型——以优化服务管理驱动效益增长

      服务商的考核、评价、监管一致是困扰企业的一大疼点。通过售后服务管理平台实时数据采集、自动数据分析形成企业服务运营报表,为企业考核服务商提供数据支撑。通过IT技术的手段,考核评价更加客观、公正,驱动企业的效益增长。

      融合——服务、生产、采购、财务的一体重构

      将企业服务数字化、生产数字化、采购数字化、财务数字化重构融合,售后管理系统与财务、生产、采购、财务等业务系统进行集成,打破信息隔离,形成一体化管理。通过信息流转驱动组织内业务协同。

客户价值

      通过【易售后】售后服务管理平台的支持:

      1、提升客户服务体验,通过建构立体化服务支持,大幅提升了客户服务体验。

      2、健全售后服务体系,统一服务标准,优化服务流程,提升服务效率,客户满意度大幅提升。

      3、降低售后服务成本,原来靠人工完成的很多工作,现由系统自动处理,人工减少了,成本降低了。

      4、提升企业品牌形象,通过优化售后服务运营,让客户更加认同企业品牌,提升了企业品牌价值。

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提升服务效率,降低服务成本

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